Todos hemos experimentado los altibajos que supone teletrabajar. Sin los recursos adecuados, la productividad puede caer en saco roto. Pero cuando se trata de atención al cliente, lo que está en juego es aún mayor: La satisfacción y la lealtad del cliente están en riesgo.
Ya sea que el trabajo desde casa actúe como una solución temporal o como un giro a largo plazo, su equipo de soporte debe superar un conjunto único de desafíos. Este artículo analiza dos formas innovadoras de hacerlo funcionar.
Desafíos únicos de la atención al cliente remota.
Los socios de atención al cliente suelen formarse y capacitarse en la oficina, donde las estaciones de trabajo y los procesos son similares. Desafortunadamente, dividir un equipo a menudo hace que los detalles se pierdan. Trabajar desde sistemas dispares también puede ralentizar los tiempos de respuesta, reducir la productividad y poner en riesgo a los clientes insatisfechos.
Para brindar un servicio al cliente confiable, su personal de soporte necesita recursos para:
- Acceder a registros de clientes, información de pedidos e inventario.
- Abrir tíquets.
- Evaluar las necesidades del cliente.
- Compartir archivos.
- Ejecutar procesos y flujos de trabajo imprescindibles.
¿Las buenas noticias? Varios métodos pueden ayudar a que los equipos de soporte remoto prosperen.
¿Cuáles son mis opciones?
Una opción es seleccionar entre miles de soluciones de soporte remoto empaquetadas en el mercado. Desafortunadamente, estos productos pueden ser costosos y es posible que no resuelvan sus problemas específicos. Además, el proceso de implementar un nuevo sistema y capacitar a los representantes plantea sus propios desafíos.
Otra opción es conectar su equipo a su infraestructura existente . Con este método, elimina la curva de aprendizaje de una nueva plataforma y su equipo puede adaptarse rápidamente al uso de herramientas tecnológicas desde casa.
Cómo conectar sus sistemas existentes para habilitar el soporte remoto.
Hay dos formas de abordar la conexión a su infraestructura existente.
1. Cree una aplicación personalizada.
Este método es una opción sólida si su equipo ya tiene acceso a los datos del cliente o si está comenzando desde cero. Puede utilizar un servicio como Claris FileMaker para crear una aplicación personalizada que ayude a su equipo a actualizar la información de contacto del cliente, administrar problemas de productos y verificar pedidos, inventario y tickets de servicio. FileMaker puede reunir datos de muchas fuentes diferentes en una experiencia de aplicación moderna y coherente.
2. Aproveche su CRM existente e integre las aplicaciones que ya tiene.
Si actualmente usa un CRM, es probable que haya realizado una inversión digital significativa. No es necesario comenzar desde cero para adaptarse a los arreglos del teletrabajo.
En su lugar, considere usar el flujo de trabajo automatizado de Claris Connect para mover los datos pertinentes hacia y desde su CRM. Por ejemplo, con procesos automatizados, puede:
- Registrar interacciones y agregarlas automáticamente a los registros del cliente.
- Activar tareas de seguimiento para una resolución de tickets sin problemas.
- Obtener actualizaciones de información de órdenes de compra en tiempo real en los registros de clientes.
Con esta opción, los flujos de trabajo automatizados eliminan muchos procesos manuales involucrados en el proceso de soporte al cliente, liberando a su equipo para que dedique más energía al servicio de sus clientes.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo puede crear un flujo de trabajo en Claris Connect para soporte remoto:
- Utilice su CRM existente: Hubspot .
- Agregue datos de servicio al cliente de Zendesk a un registro de contacto en Hubspot, para que los representantes tengan visibilidad de las interacciones de soporte recientes.
- Cree un formulario de soporte al cliente basado en la web para su sitio web con Typeform y configure los envíos de formularios para crear un ticket de soporte en Zendesk.
- ¡Boom! Soporte al cliente basado en la web para su equipo remoto, además de una vista de 360 grados de las interacciones del cliente en CRM, ¡utilizando todas sus aplicaciones existentes!
Cómo utilizar el poder de los flujos de trabajo automatizados.
Apoyar a un equipo de atención al cliente remoto no tiene por qué ser doloroso. Crear una aplicación personalizada con FileMaker es un enfoque, o aprovechar su CRM y aplicaciones existentes podría ser más fácil. Cualquiera que sea el método que elija (o ambos), tiene opciones.
Si trabaja con aplicaciones como Typeform o Zendesk, es posible que Claris Connect ya ofrezca una plantilla incorporada para acelerar la implementación de su flujo de trabajo automatizado. Hay infinitos procesos de flujos de trabajo que pueden ayudarlo a modernizar su ecosistema de aplicaciones.
¿Quiere crear rápidamente una solución de soporte remoto utilizando sus aplicaciones existentes? Consulte el directorio de aplicaciones de Claris Connect. Incluso puede probarlo gratis durante 14 días.