Esta exitosa empresa de suelos confía en una app personalizada desarrollada en la Plataforma FileMaker para gestionar varios proyectos y mantener un alto margen de beneficios.
A los ciudadanos de Vail Valley, Colorado (EE. UU.), les gustan los suelos de calidad. Con una población de solo unos 55 000 habitantes, la región mantiene a Roger Benedict y su negocio de suelos, Ruggs Benedict, en constante movimiento. En el negocio desde 1972, la compañía ha pasado de operar desde un garaje en un parque de casas rodantes a convertirse en la tienda de suelos líder de la región. Y ha llevado a Roger de instalador de moquetas a propietario de un negocio, con una docena de equipos de instalación trabajando diariamente y listos para una gran crecimiento. Mientras que los beneficios de una tienda normal de revestimientos para suelos en un mercado favorable son de aproximadamente 2 millones USD, Ruggs Benedict ganó 8 millones USD el año pasado y va camino de obtener un beneficio bruto de 10 millones USD a finales de 2018.
Una visión de todo el ciclo de vida del proyecto
Cuando Roger comenzó a dirigir la empresa en 1988, utilizaba hojas de cálculo para realizar un seguimiento de los diversos aspectos del negocio. "Eran útiles cuando solo había una persona y para una sola cosa a la vez", dijo, "y esa era su limitación". Necesitaba poder ver la actividad de ventas, el estado del proyecto y los calendarios de instalación en tiempo real.
Un amigo suyo trabajaba en el servicio local de asistencia de Apple y le recomendó usar una versión anterior de la Plataforma FileMaker para crear una app personalizada que pudiera agilizar los flujos de trabajo comerciales. Roger no tenía ninguna experiencia en programación o codificación, pero descubrió que FileMaker era una solución intuitiva y fácil de usar. Utilizó los tutoriales de la plataforma y el manual del desarrollador para aprender todo lo necesario. También asistió varias veces a DevCon, la conferencia anual de usuarios de FileMaker, para aumentar sus conocimientos y habilidades.
Hoy en día, Roger utiliza la app personalizada para, en sus palabras, "absolutamente todo". La app abarca todo el ciclo de vida del proyecto, desde el contacto inicial con el cliente hasta la entrega del trabajo terminado. Por ejemplo, diseñó un botón en la página de cada vendedor que se ilumina cuando el departamento de instalación marca la finalización de un trabajo. A continuación, el vendedor sabe que es hora de hacer una llamada al cliente para darle la buena noticia y asegurarse de que esté satisfecho con su nuevo suelo. Una vez que se ha realizado esa llamada, aparece otro botón: "Enviar solicitud de valoración". El vendedor hace clic en ese botón para solicitar una valoración del cliente.
Los empleados también utilizan de forma intensiva la integración con el correo electrónico de la app personalizada. Con cada nuevo proyecto que llega, un vendedor crea una tarjeta de proyecto y se le adjunta un registro de comunicación. De esta forma, pueden generar fácilmente todo tipo de mensajes de correo electrónico. Ya sea para responder a una pregunta o enviar una imagen del producto o un presupuesto para un proyecto, solo tienen que hacer clic en un botón y el correo electrónico se incluye en el registro de comunicación. El vendedor puede consultar el registro para ver los mensajes de correo electrónico que se han enviado y en qué parte del proyecto se encuentran. Y, si ese vendedor está ausente, cualquier empleado puede consultar el registro para saber exactamente en qué fase se quedó el vendedor para que las interacciones con los clientes fluyan con facilidad.
"Una gran ventaja de FileMaker es que puede establecer todas estas pautas de comportamiento individuales y, a continuación, combinarlas fácilmente para crear una secuencia de eventos", afirma Roger.
"Una gran ventaja de FileMaker es que puede establecer todas estas pautas de comportamiento individuales y, a continuación, combinarlas fácilmente para crear una secuencia de eventos".
Roger Benedict, presidente de Ruggs Benedict
La herramienta adecuada para el trabajo
Roger equipó inicialmente al personal de ventas con dispositivos iPad, pero a los vendedores les resultaba demasiado engorroso sostener un dispositivo mientras tomaban muestras. Por lo tanto, cambiaron a una pantalla más grande. El personal ahora accede a la app personalizada en sus estaciones de trabajo Mac mini con pantallas de 27 pulgadas, donde pueden sentarse con los clientes una vez que se han elegido las muestras.
No obstante, los dispositivos iPad son perfectos para los empleados del almacén. Su trabajo consiste en registrar la entrada diaria de material, así como anotar su salida. Esto les permite realizar un seguimiento de los suministros de instalación que deben reabastecerse, como adhesivos y acolchados de moquetas. También deben supervisar el programa de instalación y todo esto lo pueden hacer con facilidad gracias a una app portátil.
Ventajas financieras inesperadas
Ruggs Benedict se enfrenta a un desafío de facturación único. Los pedidos de suelos suelen ser flexibles; un cliente puede decidir añadir una habitación o cambiar un color en el último momento. La facturación por adelantado no es posible, por lo que la app personalizada mantiene la factura en una cola hasta que se completa el proyecto. A continuación, la factura se puede transferir a QuickBooks, que está integrado en la app personalizada. Esto reduce los errores y mejora la experiencia del cliente.
Se trata de una función muy útil, pero Roger ha descubierto que la capacidad de controlar el precio de los productos es la mayor ventaja de la app personalizada. En muchas empresas, los vendedores pueden presupuestar a la baja porque desean cerrar el trato y conseguir la comisión.
"Si no controlas esto, son capaces de regalar la tienda", comenta Roger.
Con la app personalizada, el precio es cuestión de pulsar un botón. El personal de ventas selecciona un producto y la app introduce automáticamente el precio adecuado. Los vendedores pueden ofrecer descuentos, pero comprobarán en la pantalla cómo se reduce en consecuencia su comisión. Esto hace que sean más reticentes a rebajar los precios de los productos y eso mejora el resultado final.
Desde el seguimiento del ciclo de vida del cliente hasta la optimización de las comunicaciones por correo electrónico y la mejora de los márgenes de beneficio, Roger no encuentra suficientes palabras para elogiar la app personalizada que creó en la Plataforma FileMaker.
"Es difícil explicar lo fácil que es FileMaker. No necesito hacer magia para crear una app personalizada que cubra todas mis necesidades empresariales", afirma. "No siento más que un profundo respeto y agradecimiento hacia la Plataforma FileMaker".
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